Una de las mejores estrategias que emplean las empresas son la captación y fidelización de clientes para lograr construir relaciones a largo plazo. Y, en este caso, el servicio y atención al cliente son primordiales.
“Consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”.
– Steve Jobs
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Normalmente, la mayoría de las quejas en atención al cliente suelen estar relacionadas con el tipo de comunicación que se emplea. Tienden a ser muy poco naturales, impersonales, como si de un robot se tratara. Las empresas forman a los empleados encargados de esta sección como si fueran robots, con saludos y argumentos de venta y disculpas predeterminados. Cuando, los clientes/usuarios buscan a personas que les entiendan y les atiendan de manera empática, como si estuvieran tratando con alguien de su entorno.
Según varios estudios, mas de un 80% de los consumidores prefieren tratar con una persona antes que con un contestador automático. Y, cuanto más complejo es el problema, mayor es la necesidad de tratar con una persona con la que poder hablar sobre ello.
Por ello, cuando se tiene que conversar con los consumidores y/o clientes, se debe de intentar que la comunicación sea lo más empática y natural posible. Una buena estrategia para ello es hacer uso de sus nombres, saludarles de manera agradable, preocuparse por lo que necesitan, tranquilizales en el caso de que se encuentren irritados por el problema, etcétera.
Todo tipo de interacción es una oportunidad para captar y fidelizar clientes. Y con el paso del tiempo, estas interacciones crearan una relación sólida y de confianza.
Por lo tanto, uno de los principales objetivos para captar clientes es conseguir mantener una comunicación de calidad, natural y fluida. Y así, poder diferenciarte de la competencia.
CONOCE A TUS CLIENTES
Conoce a tus clientes. Sin duda una de las frases más importantes a tener en cuenta a la hora de fidelizar clientes. El proceso de captación y fidelización es muy semejante al proceso de ventas. Es necesario saber con quién tratas, qué necesita, qué busca, cuáles son sus gustos, y un largo etcétera.
Hoy en día, la manera más sencilla en la que puedes llegar a diferenciarte de la competencia es mediante la experiencia que obtienen tus clientes. Por ello, debes ofrecerles todo lo que necesiten, y crear relaciones más personalizadas para que te mantengan en mente.
CAMBIA TU ACTITUD RESPECTO A LAS QUEJAS
Todo tipo de quejas que realicen tus consumidores acerca de tu producto o servicio son una oportunidad para conocerlos mejor. Como comentábamos en el punto anterior, es primordial saber qué opinan tus clientes y qué necesitan.
Si las opiniones que recibes son negativas, no las elimines. Ignora aquellas opiniones que no intentan mejorar el servicio o producto del que hablan, y valora aquellas que de verdad intentan mejorarlo con críticas constructivas. El público valorará que contestes a estas reseñas, ya que verán que te interesa su opinión y que no intentas ocultarla de manera privada.
Incentivar a los consumidores para que dejen su opiniones, ya sea a través de la pagina web u otros canales como las redes sociales, hará que te ganes la confianza de tus clientes, más en concreto de los potenciales.
NO PIERDAS CONTACTO
La fluidez es una de las claves en la relación empresa-cliente. Para mantenerla, se debe tener contacto de manera regular con todos los clientes.
Esto te permitirá monitorizar toda la información acerca del consumidor de como se comporta con tu empresa, para así poder controlar mejor los problemas y solucionarlos de manera más rápida y eficaz.
Te dejamos unos ejemplos de cómo hacerlo:
- Tras finalizar algún tipo de interacción con el cliente, debes realizar el seguimiento de ello ya sea por email, llamada, mensaje etc.
- Cada X tiempo, debes mandar recordatorios a tus clientes de tus servicios, promociones, ofertas etc, para que te sigan teniendo en mente.
- Utiliza la newsletter para promocionar novedades, eventos, felicitaciones y contenido relevante.
LA IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA
Llegar a generar una confianza plena en alguien, da igual el ámbito que sea, requiere mucho tiempo y trabajo. Se debe trabajar cada día con un gran esfuerzo.
Diríamos que consiste básicamente en cumplir los objetivos y compromisos que hemos adquirido con el cliente en concreto. No olvidemos que, un cliente que confía en ti, es y será un cliente que crezca contigo, que establezca nuevos retos para alcanzar juntos, y lo más importante, que hable bien de ti a otros futuros clientes.
INBOUND MARKETING
A medida que pasan los años, tanto la publicidad como el marketing van cambiando y evolucionando. Lo que llamamos “técnicas invasivas” están dejando de funcionar, ya que el cliente lo que busca ahora es un producto o servicio cuya marca aporte valores y personalidad.
El Inbound Marketing son un conjunto de técnicas no intrusivas con las que podemos llegar a nuestros clientes. Es un tipo de estrategia con la cual podemos atraer a nuestros clientes y consumidores con contenido relevante y de valor. Por lo que nos podrán encontrar a través de diferentes canales como puede ser por ejemplo las redes sociales o los blogs.
Estas características son lo que la diferencian a esta estrategia de la publicidad tradicional, que sería el Outbound Marketing.
