Podríamos decir que el customer journey de un cliente se basa en el proceso por el que pasa cualquier persona desde el momento que tiene una necesidad hasta que obtiene un producto o servicio que la satisface. Como su propio nombre indica, es el viaje que realiza un cliente hasta que decide realizar la compra. Este viaje es de vital importancia para las empresas, es por ello que es muy importante que estas conozcan bien el proceso y las decisiones que se toman para llegar a realizar la compra. Ayudará a que las empresas obtengan más ventas de sus productos y servicios.
“El customer journey ayuda a las empresas a ponerse en los zapatos de sus clientes y dimensionar la manera en que éstos ven su negocio desde su perspectiva”.
Erick García
¿Qué es el Customer Journey?
EL customer journey son la sumas de las distintas etapas por las que pasa un cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio que la satisface. Se podría decir que es un proceso de compra, diferente al que conocemos como proceso de venta, dónde más adelante veremos como ambas están vinculadas.
Este proceso comienza mucho antes de que la persona haya decidido qué quiere comprar, dónde y porqué. El proceso fluye por las distintas opciones que tiene el cliente, las cuales irán concretando cómo solucionará la necesidad que tiene.
Fases del ciclo de compra de un cliente
DESCUBRIMIENTO.
El cliente o usuario percibe una nueva necesidad. Por ejemplo: se le ha caído el portátil con el que trabaja y se le ha roto, por lo que necesita una nuevo de manera urgente. O se va de vacaciones a un lugar de playa y calor, por lo que necesita comprar accesorios y ropa acorde al tiempo del lugar.
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS.
Esta es la fase en la que el cliente investiga diferentes opciones de compra, compara precios, promociones, valores añadidos etcétera. Esta fase puede llegar a alargarse mucho en el caso de que sea una compra más compleja o urgente.
ACCIÓN DE COMPRA.
El cliente, tras revisar las diferentes opciones que ha estado barajando, elige unas pocas y toma la decisión final.
SERVICIO POST-VENTA.
Tendemos a pensar que el proceso acaba en el momento de la compra, pero no es así. Una vez el cliente ha elegido nuestro producto o servicio, es nuestra responsabilidad acompañar al cliente durante la entrega y los primeros momentos tras la compra para podernos asegurar que el usuario cumple con sus expectativas.
FIDELIZACIÓN.
La fidelización es una de las partes más importantes. Una de las mejores estrategias que emplean las empresas son la captación y fidelización de clientes para lograr construir relaciones a largo plazo. Y, en este caso, el servicio y atención al cliente son primordiales. Es nuestro artículo sobre Claves para captar y fidelizar clientes podréis ver todas las estrategias.
“Consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”.
Steve Jobs
Diferencias entre Ciclo de Venta y Customer Journey
El ciclo de venta consiste en la suma de todas las acciones que realiza una empresa a la hora de captar clientes y cerrar ventas. El customer journey, en cambio, son todos los procesos por los que pasa un cliente desde el momento que descubre una nueva necesidad hasta la compra del producto o servicio que le satisface.
Desde la perspectiva de una empresa, el ciclo de venta son las acciones que se realizan para convencer a una persona de que el producto o servicio que vendemos es el adecuado.
La digitalización e internet han hecho que el ciclo de venta cambie de manera considerable. Toda persona con acceso a internet está mucho más informada de todos los productos que tiene a su alcance, con diferentes precios con los que puede comparar, características de los productos etcétera. Por lo que la compra es mucho más rápida que hace unos años, y el usuario es muy proactivo.
Además, hoy en día muchas personas tienden a comprar un producto o servicio no solo por sus características, sino por lo que siente y lo que le transmite el simple hecho de pensar que tiene el producto. Es en ese momento en el que las empresas tienen que seguir una serie de estrategias para crear el mayor número de emociones en el usuario.
Beneficios de conocer el Customer Journey de los clientes.
- Al entender las necesidades de tus clientes, y que procesos suelen seguir para satisfacerlas, podrás crear campañas de marketing con las que tepodrás anticipar para atraer nuevos clientes potenciales. De esta manera, tus clientes podrán encontrarte cuando necesiten un producto o servicio que tengas.
- Podrás ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Al conocer los aspectos que frustran a los clientes y anticiparte a sus necesidades, te convertirás en una empresa proactiva.
- El elemento principal de la empresa serán los clientes y sus necesidades, y no los productos o servicios.
- Podrás evaluar y examinar de manera detallada el proceso por el que pasan los clientes hasta obtener el producto o servicio que necesitan.
