CRM, Customer Relationship Management ( Gestión de la Relación con el Cliente), es un tipo de gestión 360o que embarca un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
Como comentábamos antes, estamos sumergidos en la transformación digital, dónde las nuevas tecnologías forman parte de nuestro día a día, tanto personal como laboral. Las relaciones también han cambiado, y en el mercado laboral, surgió un nuevo concepto; la experiencia del cliente. Por lo que CRM se implica completamente en él.
Las estrategias CRM están siendo una de las tecnologías corporativas más importantes dentro del mundo empresarial, ya que utilizan de una manera muy eficaz la información de los clientes.
¿Qué hace un CRM?
Se encarga básicamente de almacenar la información de los clientes, tanto actuales como potenciales, de su actividad con la empresa, llamadas telefónicas y todo tipo de interacción que hayan tenido.
No nos referimos a una simple lista de contactos, va más allá, ya que reúne una serie de datos muy importantes con los que se podrá preparar y actualizar los equipos encargados de atender al cliente, con información personal, su historial y preferencias de compra.
Objetivo del Customer Relationship Management
El objetivo final, o lo que se intenta conseguir con un Customer Relationship Management (CRM) es poder llegar a mejorar el proceso empresarial y favorecer la relación entre el cliente y empresa u organización. Todas las tareas a realizar dentro del departamento de ventas, marketing y servicio al cliente, las une en una misma plataforma para que la comunicación sea mucho más efectiva.
Además, también tienen como objetivo ofrecer a las empresas ideas de cómo poder mejorar cara al cliente, satisfaciendo sus necesidades.
Tipos de CRM
Existen diferentes tipos de CRM en base a su objetivo o función principal. Además, podemos diferenciar también CRM según alternativas de acceso.
CRM objetivo o función principal:
CRM OPERATIVO
Es el encargado de gestionar todas las relaciones con los clientes. Obtiene información sobre ellos respecto a los productos o servicios que ofrece la empresa. Su principal objetivo es la creación de diferentes estrategias durante el proceso de venta al cliente.
A parte, el CRM operativo es el encargado de automatizar los diferentes procesos para que tanto el cliente como las empresas tengan una mejor experiencia a la hora de interactuar.
Es el CRM más solicitado dentro de las empresas que empiezan a hacer uso de este tipo de servicios, puesto que trata los tres departamentos principales.
CRM COLABORATIVO
Es el CRM encargado de analizar y monitorizar todas las interacciones que tienen los clientes en los diferentes canales de comunicación.
Es un método de gestión de las relaciones con los clientes dónde diferentes departamentos de la empresa, como por ejemplo ventas, marketing etcétera, distribuyen información acerca de los clientes para una mayor rentabilidad, y así aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Su principal objetivo es que el cliente tenga el mejor servicio posible, mejorando su atención y aumentando su confianza y satisfacción con la empresa.
CRM ANALÍTICO
El CRM analítico es el encargado de analizar, como su propio nombre indica, todo tipo de información acerca de los clientes que pasaron por las empresa, los clientes del presente, y los que están por llegar.
Su manera de analizar es global, y lo que intenta conseguir es la información más concreta de cada cliente mediante la cantidad de datos e información que vaya recopilando.
Una parte importante del CRM analítico es que con toda la información adquirida, puede clasificar en diferentes grupos a los clientes. Ya sea por tipos de conducta, gustos, personalidad, etcétera. Esto ayuda a saber con mayor exactitud qué es lo que necesitan los clientes, lo que buscan, y cómo se pueden comportar con los servicios o productos que ofrece la empresa.
Beneficios de contar con un Costumer Relationship Management (CRM)
A continuación os vamos a dejar una serie de los beneficios más importantes de contar con un CRM para tu empresa o negocio.
- Puedes tener toda la información relevante de tus clientes en una base de datos.
- Ahorras tiempo y esfuerzo gracias a la automatización de procesos repetitivos.
- Puedes realizar de manera más efectiva y fácil diferentes estrategias de comunicación ya que guardas todos los datos en un mismo lugar.
- La colaboración entre diferentes departamentos de tu empresa aumenta.
- Favorece la capacidad y productividad de trabajo gracias a la integración de herramientas adicionales que ayudan al equipo.
- Puedes obtener información acerca de cómo se encuentra tu empresa y cómo funcionan las estrategias que empleas ya que obtienes reportes e informes sobre ello.
En GumsUp, somos especialistas en en plataformas de fidelización y sistemas de motivación comercial. Gracias a estrategias como la de la gamificación, entre otras, reforzarás la motivación personal y mejorarás las dinámicas de grupo.
Nuestra plataforma potencia las interacciones sociales positivas entre el equipo, creando sistemas de reconocimiento y apoyo entre empleados.
