¿Quieres conocer las mejores estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos? Las empresas están formadas por personas y estas, como seres humanos, podemos equivocarnos en nuestro día a día. De hecho, es importante que asumas que vamos a cometer errores, porque está en nuestro ADN. La cuestión es cómo afrontar esos errores y sacar un beneficio en nuestra compañía.
En GumsUp, somos especialistas en ayudar a nuestros clientes a reforzar la confianza con sus consumidores. Por eso, a continuación queremos darte las mejores estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos.
Las mejores estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos
Gracias a plataformas como GumsUp, podrás preocuparte de atender a tus clientes en cada etapa de su recorrido por tu negocio. Además, te asegurarás de ofrecerles una experiencia satisfactoria que te permita recuperar la confianza de aquellos clientes insatisfechos por cualquier motivo.
Estas son las mejores 6 estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos.
1- Escucha sus quejas y necesidades reales
Tener una conversación abierta con tus clientes es perfecto para que estos puedan expresar sus sentimientos y emociones con respecto a la experiencia que han tenido con tu compañía. Haz preguntas directas, toma nota y evalúa su situación para ofrecerle una solución que se adapte exactamente a lo que busca.
2- Analiza la tasa de pérdida de clientes mensuales e investiga las causas
Es momento de ser autocríticos y examinar qué podría estar saliendo mal. Para hacerlo, necesitas apoyarte en datos y resultados concretos. La plataforma de GumsUp, te ofrece informes detallados y listas de clientes segmentadas que te ayudarán a entender el problema. Por ejemplo, si notas que pierdes muchos clientes al principio de su ciclo de compra, deberías mejorar la comunicación y las facilidades para reservar una cita.
3- Envía un cuestionario de satisfacción para saber sus opiniones
A veces, un cuestionario puede darnos más información que una conversación cara a cara, ya que algunos clientes se sienten más cómodos expresándose por escrito. Puedes usar herramientas como Google Forms para crear encuestas completas y enviarlas por correo electrónico o WhatsApp.
4- Lanza una campaña de email marketing para detener el proceso de pérdida
El mail marketig es otra de las mejores estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos. Utiliza las opiniones que has recibido en las encuestas de satisfacción para enviar mensajes personalizados que aporten valor y hagan sentir cuidados a los clientes en riesgo de irse.
5- Analiza los resultados de tus acciones
Analiza los resultados de tus acciones y realiza una auditoría interna para identificar las áreas de mejora. Observa la evolución de tus cambios y compara diferentes períodos para ver cómo ha funcionado tu estrategia.
6- Lanza una campaña de recuperación
Si algunos clientes aún no recuperan la confianza en tu marca después de implementar estas acciones, puedes lanzar una campaña de recuperación para reconquistarlos, con ofertas que no puedan ignorar.
En GumsUp te descubrimos las 5 tendencias de fidelización de clientes más efectivas.
Por qué la confianza de tus clientes es clave
La confianza de los clientes es clave en tu empresa por varias razones:
- Los clientes confiados tienden a ser más leales a una empresa.
- La confianza ayuda a retener a los clientes a largo plazo.
- Los clientes satisfechos y confiados son más propensos a recomendar una empresa a amigos y familiares.
- Cuando una empresa se enfrenta a una o crisis, la confianza de los clientes es un activo invaluable.
- Los clientes confiados están más dispuestos a trabajar juntos para lograr objetivos mutuos.
La fidelización de tus clientes es básica para poder tener beneficios constantes y una buena comunidad.
Señales y signos de clientes insatisfechos
Como hemos mencionado, cuando un cliente expresa su insatisfacción con tu servicio, es muy importante prestar atención. Aunque el 75 % de los consumidores podrían perdonar un error si están satisfechos en general, aquellos que no lo están pueden irse sin decir adiós. Por eso, es esencial estar atento a las señales que indican que un cliente está insatisfecho:
- Quejas constantes: Si un cliente empieza a quejarse más de lo usual, es probable que algo lo esté molestando de manera recurrente.
- Falta de comunicación: Si un cliente deja de responder llamadas o correos electrónicos de manera repentina, puede ser una señal de que algo va mal.
- Falta de interés en promociones o descuentos: Si un cliente no muestra interés en aprovechar ofertas atractivas, podría ser una señal de insatisfacción.
- Comparaciones con la competencia: Si un cliente empieza a mencionar los servicios de la competencia durante las conversaciones, es posible que esté considerando cambiar de proveedor.
- Referencias frecuentes al contrato: Cuando un cliente menciona los términos del contrato con frecuencia, puede ser una señal de falta de confianza.
Estrategias efectivas de comunicación durante situaciones difíciles
Ahora que ya conoces las estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos, vamos a descubrirte cómo comunicarte en estos casos. Estas son algunas estrategias efectivas de comunicación que pueden ayudar a una empresa que se enfrenta a conversaciones difíciles con sus clientes:
- Responde lo antes posible a las quejas: La rapidez en la respuesta muestra que la empresa se preocupa por la satisfacción del cliente y está comprometida en resolver el problema lo antes posible.
- Escucha activa: Permite que expliquen sus inquietudes sin interrumpir y muestra interés genuino en resolver el problema.
- Mantén la calma y la profesionalidad: Evita responder con impulsividad o a la defensiva, y enfócate en encontrar soluciones constructivas.
- Ofrece información clara y transparente: Comunica de manera clara y transparente la situación y las acciones que la empresa está llevando a cabo para resolver el problema.
- Pide disculpas sinceras: Una disculpa genuina puede ayudar a restaurar la confianza del cliente y demostrar que la empresa asume responsabilidad por sus acciones.
- Ofrece soluciones y compensaciones: Asegúrate de cumplir con las promesas y compromisos que has hecho.
- Haz un seguimiento: Después de resolver el problema, realiza un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho con la solución y que su actitud con la empresa ha cambiado.
Historias reales de empresas que han recuperado la confianza de clientes insatisfechos
Una buena manera de recuperar la confianza de clientes insatisfechos es viendo las estrategias que siguieron otras compañías, para conseguir el éxito. Aquí te dejamos las estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos que han llevado a cabo grandes empresas.
Netflix
En 2011, Netflix anunció un aumento en sus tarifas de suscripción y cambios en su modelo de negocio que no agradaron nada a sus clientes. Muchos usuarios cancelaron sus suscripciones. Ante esta situación, Netflix se disculpó por la falta de comunicación y revirtió los cambios. A través de una mayor transparencia, Netflix consiguió recuperar la confianza de muchos de sus clientes y continuó creciendo como plataforma de streaming.
United Airlines
Después de un incidente en el que un pasajero fue violentamente sacado de un avión debido a problemas de overbooking, United Airlines enfrentó una gran indignación pública y una caída en su reputación, en 2017.
Sin embargo, la empresa respondió rápidamente disculpándose públicamente y comprometiéndose a mejorar sus políticas y prácticas. Implementaron cambios en su servicio al cliente y en la forma en que trabajan con las situaciones difíciles. Esto les permitió recuperar parte de la confianza perdida de sus clientes.
Nestlé
Nestlé se enfrentó a una crisis tras el escándalo del 2013 por la presencia de carne equina en sus productos. La empresa reconoció el error en Facebook antes que los medios tradicionales. Retiraron los productos afectados y explicaron públicamente que se trataba de un fraude del proveedor.
Utilizaron anuncios publicitarios para comunicarse con los consumidores, reforzando los valores de la marca. Además, lanzaron un anuncio de televisión para recuperar la confianza del público. Estas acciones ayudaron a minimizar el impacto negativo y restaurar la reputación de Nestlé.
Ahora ya conoces las mejores estrategias para recuperar la confianza de clientes insatisfechos. Si quieres que te ayudemos de un modo personalizado a atraer, fidelizar y retener a tu cartera de clientes, puedes contactar con nosotros.
